Kundenorientierung heißt das Zauberwort. Hin zum Kunden, weg vom Schreibtisch. Wer heute Kunden für sich gewinnen will, der muss sich immer wieder klar machen: Hinter jedem Adressaten, jeder Zielgruppe, jedem Kunde steht etwas ganz Einfaches und gleichzeitig sehr Kompliziertes: ein Mensch wie du und ich.

Dieser Mensch liest, nimmt war, macht sich ein Bild. Egal, ob er eine Anzeige sieht, einen Werbeflyer, das Ladengeschäft, die Visitenkarte oder Geschäftsbriefe.
Gerade letztere werden in vielen Betrieben stiefmütterlich behandelt. Erlaubt ist, was üblich ist. Wenn alle das so machen, wird es schon passen. Und wenn sogar das Finanzamt so formuliert, dann kann es erst recht nicht falsch sein.
Aber: Wer findet das Finanzamt eigentlich sympathisch? Und noch wichtiger: Welche finanziellen Einbußen hat das Finanzamt, bloß weil keiner es nett findet? Richtig: keine. Bei einem kommerziellen Unternehmen sieht das natürlich ganz anders aus. Schreiben Sie für Menschen

Denn hier ist es das Image, das über Top oder Flop entscheidet. Menschen möchten Kontakt zu Menschen. Wer sich hinter einer Institution oder unpersönlichen Floskeln versteckt, bleibt außen vor.
Für Geschäftskorrespondenz heißt das: Persönlich soll sie sein, ansprechend, und freundlich. Dabei natürlich auch prägnant und informativ. Statt Bürokratie soll sie Kundenorientierung vermitteln: „Sie sind hier gut aufgehoben. Wir kümmern uns um Sie – von Mensch zu Mensch.“ So lässt sich die Geschäftspost als effektives Marketing-Instrument nützen, um bei Kunden, Partner und Freunden einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

Sammeln Sie Pluspunkte!

Die Geschäftspost ist die schriftliche Visitenkarte Ihres Unternehmens. Was gehört alles dazu? Alles, was in schriftlicher Form ein Unternehmen verlässt, um von einem Menschen gelesen zu werden. Ob es sich dabei um Kunden, Geschäftspartner, Lieferanten oder Interessenten handelt, ist unwichtig. Wichtig ist: Sie alle sind Menschen, die sich ein Bild machen und Sympathien verteilen. Holen Sie sich diese Symapathien.

Schreiben Sie freundliche, umkomplizierte und persönliche Briefe. Nehmen Sie sich selbst zum Maßstab: Schätzen Sie einen Brief, den Sie drei Mal lesen müssen, bis Sie ihn verstanden haben? Machen Sie es Ihrem Leser leicht, damit er versteht, was Sie ihm sagen wollen.

Statt: „Nach eingehender Prüfung der Ware wurde festgestellt, dass ein Materialfehler vorliegt, der auf einen Fehler unsererseits zurückgeht.“
ist es doch viel freundlicher und persönlicher, wenn man einfach zugibt: „Sie hatten Recht: Die Ware war tatsächlich fehlerhaft.“

Kombiniert mit einer netten Entschuldigung wird das die Laune des verstimmten Kunden mit Sicherheit heben. Er wird Ihre Firma auch weiterhin als freundlich, kompetent und fair in Erinnerung behalten.
Streichen Sie überflüssige, unpersönliche Formulierungen und inhaltslose Phrasen. Dann haben Sie Platz für das, was Sie eigentlich sagen möchten.

Ein paar Beispiele:

„Hiermit teilen wir Ihnen mit, dass Ihre Anfrage uns erreicht hat und möglichst bald bearbeitet werden wird.“
Die Hinweis, dass Sie etwas mitteilen, ist völlig überflüssig. Sagen Sie einfach, was Sie auf dem Herzen haben:
„Vielen Dank für Ihre Anfrage, wir werden Ihnen so schnell wie möglich antworten.“

Eine weitere gerne genutzte Floskel:
„Hierzu möchten wir anmerken, dass sich die Reklamationsfrist dadurch nicht verlängern wird.“
Wenn Sie etwas anmerken möchten, dann kündigen Sie dies nicht an, sondern machen Sie es einfach:
„Die Reklamatonsfrist verlängert sich dadurch nicht.“

Vermeiden Sie Passivkonstruktionen und Hilfsverben. Statt
„Wir sind natürlich bereit, Ihnen besondere Konditionen für diese Ware einzuräumen.“
schreiben Sie einfach:
„Wir machen Ihnen gerne ein Angebot!“

Nutzen Sie Ihren Wettbewerbsvorteil

Verstecken Sie sich nicht hinter unpersönlichen und geschraubten Formulierungen. Zeigen Sie Ihrem Gegenüber: Hier ist ein Mensch, hier bin ich. Das macht sympathisch und: Es schafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil, den Ihnen keiner nehmen kann. Denn als Mensch sind Sie einzigartig. Gerade für Freiberufler ist das ein unschätzbarer Vorteil.
Aber auch für größere Firmen und Konzerne geht der Trend heute zu direkter Ansprache und einfachen Sätzen. Lebendige und lebensnahe Formulierungen ersetzen das verstaubte „Beamtendeutsch“. Schreiben Sie aus Sicht der Adressaten, vermeiden Sie Schachtelsätze und Substantivierungen, formulieren Sie aktiv und positiv.

Lebendig und lebensnah bedeutet allerdings nicht, dass Rechtschreibung, Interpunktion und Satzbau deshalb unter den Tisch fallen sollen. Im Gegenteil, auch frisches und modernes Deutsch sollte immer auch korrektes Deutsch bleiben.

Die DIN-Richtlinien

Wer unsicher ist, wie sein Geschäftsbrief genau aussehen soll: Die formale Gestaltung von Briefbögen ist in der DIN 676 geregelt. Die DIN 5008 enthält allgemeine Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung. Beide Din-Normen haben übrigens lediglich einen Empfehlungs-Charakter. Sprich: Kann man machen, muss man aber nicht.

Ein paar DIN-Links:

• Die DIN-5008-Richtlinien
• Übersicht der Abmessungen nach DIN
• Vorlagen für Microsoft Word können Sie hier herunterladen:
  Word-Vorlage: Geschäftsbrief Din 676 Form A
  Word-Vorlage: Geschäftsbrief Din 676 Form B

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